搭會員經濟4.0 銀行正在創造粉絲

  • 時間:2019-10-09 16:06
  • 新聞引據:採訪
  • 撰稿編輯:陳林幸虹
搭會員經濟4.0,銀行正在創造粉絲。示意圖。(pixabay圖庫)

受惠於行動網路普及,「會員經濟」從最早的1.0,發展到最新的4.0版,台灣國內銀行也搭上「會員經濟4.0」的風潮,以透明、專屬或是有趣互動,透過信用卡,提高顧客對於銀行的忠誠度,進一步創造粉絲。國內本土銀行鎖定一般大眾,外資銀行則是以高端客戶為主要對象。不過,「會員經濟」所衍生的個資保護,值得後續關注。

會員經濟4進程 隨科技進化

「會員經濟」被分為4個進程。「會員經濟1.0」靠的是人腦紀錄會員資料,以提供會員客製化的服務。台塑集團創辦人王永慶年少時的賣米故事,被視為是最佳代表,他以多少人吃飯以及每人的飯量,推算客戶的米缸何時見底,不等客戶沒有米時才上門,他則是反其道主動將米送上門,即便客戶米缸還有舊米,他則是將舊米倒出,補上新米,成功創造一生傳奇。

到了「會員經濟2.0」時代,人腦紀錄改成實體會員卡,並以紙本調查會員意見,並紀錄資料,但無法將會員資料建檔,因此查詢也不方便。進入「會員經濟3.0」時代,已可以由電腦管理會員資料,企業也可以藉由這些數據對客戶進行分析,進而了解消費者行為模式以及市場變化。

隨著智慧手機愈來愈盛行,也正式步入「會員經濟4.0」時代。消費者透過App登入帳號、密碼,或是虛擬卡片、會員條碼等, 商家就可以透過會員的數位足跡,蒐集資訊,且進一步分析會員的消費輪廓、消費習性,推出相應的行銷方案。

會員制客戶受尊重 增加和銀行間的黏著度

台灣國內銀行信用卡業務競爭激烈,如何在同行中創造出特色,藉以吸引客戶群,得下一般功夫。因此,有銀行搭上「會員經濟4.0」風潮,推出階梯式的紅利點數回饋機制,並透過5種不同顏色顯示會員等級,當消費累積的金額愈多,等級就跟著往上走,紅利點數也會跟著加倍回饋。玉山銀行信用卡暨支付金融事業處副總劉美玲說:『(原音)第一個關鍵是,會員一定要分級。第二個,就是要讓他自己非常清楚,他自己在這裏的等級,至於他又有什麼條件,讓他可以升級,甚至創造更多的互動。因此生日我們特別送他點數,或送他額外的加碼抽獎,讓他覺得我們有特別照顧會員的需求。這次也特別搭配會員經濟的熱潮,我們推出有別於業界,目前沒有一家經營的紅利卡片。』

信用卡加入「會員經濟4.0」概念,讓銀行和客戶的緊密度更加結合。台灣本土銀行鎖定一般大眾,不過,外資銀行則是以高端客戶為主要對象,且鎖定銀行內財富管理的頂級客層。


玉山金控。(圖:陳林幸虹 攝)

外資銀鎖定高端客戶 推機場禮遇通關

根據星展銀行針對高端理財客戶的調查,這些頂級客層對於機場接送的需求最高,其次是禮遇通關,但在桃園機場,禮遇通關一次就要價新台幣近萬元,因此星展銀也特別推出服務頂級客戶的信用卡,鎖定和銀行往來包括存款、保險以及其他相關投資的金額至少達新台幣3千萬的高資產客層,只要累積年消費滿額即回饋貴賓專屬遊艇社交饗宴以及尊榮快速通關,至於一年還享有6次台灣機場的接送服務。星展銀行總經理林鑫川說:『(原音)希望透過各種方式,讓客戶覺得說,跟我們來往,非常自然,很natural。因此會希望銀行在食、衣、住、行方面,都能夠很方便提供幫忙,因此提供的服務不只是銀行的服務,包括機場接送、通關,其實跟銀行本身沒有關係,但就是這些小細節,會讓他覺得銀行還是滿用心的。銀行機場接送可能有分次數部分,以及值的問題,我們用的車就是賓士,顯得尊榮,接送如果是高端的客戶,長途跋涉之後希望坐的車舒服一點,這會有所差別。』


星展銀總經理林鑫川。(陳林幸虹 攝)

會員經濟的目標,就是希望「訪客」成為「粉絲」,並進一步成為「客戶」,最終成為「會員」,且成為會員之後,還有會員分級。雖然目前各行各業都以「會員經濟」的概念做為行銷的策略,但銀行吸收大眾的資金,民眾也透過存款和信用卡業務管理資金,在相關個資保護標準必須更高,畢竟從「訪客」到「會員」的身分轉換,銀行端愈來愈認識客戶,並進一步了解其社交活動、使用習慣、交易記錄與偏好、朋友與聯絡人、名聲評價等,因此唯有個資保護做得透徹,才能建立雙方的互信,讓「會員經濟」發揮更正面的效益。

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